الصحافة _ كندا
أظهرت معطيات رسمية حديثة أن المواطنين المغاربة لجؤوا بكثافة إلى آليات التظلم الرقمية خلال سنة 2025، حيث بلغ عدد الشكايات الموجهة ضد الإدارات العمومية عبر منصة “شكاية” ما مجموعه 163 ألفا و694 شكاية، تمت معالجة 66.14 في المائة منها، في مؤشر يعكس استمرار الضغط على المرافق العمومية وتزايد اعتماد المواطنين على القنوات الرقمية للتعبير عن تظلماتهم.
وأفادت الإحصائيات الصادرة عن المنصة بأن عدد الإدارات المنخرطة بلغ 1747 إدارة، فيما استقر متوسط المدة الزمنية لمعالجة الشكايات في حدود 16 يوما، مقابل 19 يوما خلال السنة السابقة. كما جرى إعادة فتح 14 ألف و100 شكاية خلال 2025، بينما لم تتجاوز نسبة رضا المرتفقين عن معالجة شكاياتهم 58.57 في المائة.
وعند مقارنة هذه الأرقام بسنة 2024، يتضح تسجيل تراجع في عدد الشكايات الواردة، التي بلغت آنذاك 177 ألفا و555 شكاية، غير أن هذا الانخفاض رافقه تراجع أوضح في نجاعة المعالجة، إذ انتقلت نسبة الشكايات المعالجة من 76.79 في المائة سنة 2024 إلى 66.14 في المائة سنة 2025. كما انخفض مستوى الرضا من 59.99 في المائة إلى 58.57 في المائة، ما يعكس استمرار اختلالات في التفاعل مع تظلمات المواطنين.
وبخصوص الشكايات المعاد فتحها، فقد سجلت أرقام متقاربة بين السنتين، حيث بلغت 14 ألفا و188 شكاية سنة 2024 مقابل 14 ألف و100 شكاية سنة 2025، ما يشير إلى استمرار الإشكالات المرتبطة بجودة المعالجة أو بعدم اقتناع المرتفقين بالحلول المقدمة.
أما مع بداية سنة 2026، فأظهرت المعطيات الأولية، بعد يومين فقط من انطلاق السنة الجديدة، تسجيل 201 شكاية، بنسبة معالجة لم تتجاوز 1.49 في المائة، مع متوسط مدة معالجة يساوي صفر يوم، ودون تسجيل أي شكاية أعيد فتحها، وهي مؤشرات تبقى أولية ولا تسمح بعد بتقييم دقيق للأداء.
ويُذكر أن البوابة الوطنية الموحدة للشكايات “شكاية” أُحدثت في إطار تنزيل التوجيهات الملكية ومقتضيات الدستور، وكذا البرنامج الحكومي الرامي إلى تطوير منظومة موحدة وشفافة لتدبير شكايات وتظلمات المواطنين. وتهدف هذه المنصة إلى تعزيز التواصل بين الإدارة والمرتفقين، وتتبع الشكايات والرد عليها، وتحسين جودة الخدمات العمومية، إلى جانب استقبال الملاحظات والاقتراحات المرتبطة بأداء المرافق العمومية.
